Клиентоориентированность — это хорошее отношение к людям, которые в данный момент, являются Вашими клиентами. Ничего более!
Понятие “хорошее отношение” – емкое, неодносложное, не имеет ничего общего с привычным обывательским пониманием. Все-таки мы ведем речь о бизнесе. Именно на хорошее отношение ложатся, как на фундамент, профессионализм и компетентность человека. Без него “здание” клиентоориентированности будет разрушаться.
Почему компании интересуются развитием клиентоориентированности у своих сотрудников? Почему это качество так ценно?
Потому что не только качественный товар, но и хорошее отношение делает клиентов Вашими — фанатами, лояльными, постоянными. А другое отношение – отталкивает людей от Вашей компании или отдельных сотрудников…
На хорошее отношение люди реагируют всегда, отзываются на помощь, поддержку и уважительный тон в процессе покупки, последующего обслуживания. Это их притягивает.
Отсутствие перечисленного – неизменно отталкивает.
Умение компетентно общаться с “трудными” и капризными клиентами, вызывает у них уважение и дисциплинирует по отношению к Вам. Капризные начинают соблюдать Ваши правила, учитывать Ваши возможности и условия. Делают это с удовольствием.
Потакание “трудным” клиентам, делает из них невыносимых, что в результате приводит к разрыву отношений с Вашей компанией.
Ориентироваться на клиента — это значит, относится к клиенту с уважением, но и не в коем случае, не перепрогибаться перед ним, заигрывая с ним, теряя свое лицо, умоляя купить.
Отсутствие такой ориентации заключается в интересе просто получить от клиента деньги, демонстрируя свое потребительское отношение к нему: «Бизнес и ничего личного. Вы нам заплатили, мы вам продали. Что же еще?»
Ваши сотрудники недостаточно ориентированы на клиентов?
Высока вероятность, что Ваши сотрудники лишены ориентации на хорошие отношения между людьми в деловой обстановке. Если сотрудник поддерживает уважительные отношения со своими коллегами, начальством, подчиненными, он автоматически будет их транслировать и с клиентами. Если нет ориентации на человека внутри компании, ее не будет и вовне.
Можно ли научить клиентоориентированности?
А как Вы думаете, можно ли научить человека хорошим отношениям, если у него нет такой внутренней потребности, а хорошие отношения не являются для него ценностью?
Ну, конечно можно! И зайца можно научить курить. Но, как только Вы отвернетесь, заяц выплюнет сигарету, потому что она противоречит его природе. Так и сотрудники… “выплюнут” клиентоориентированность при первой же возможности…оставив голый профессионализм. Если только с палкой стоять над ними…
Есть ли выход, спрашиваете Вы? Выход всегда есть.
Создавайте в своей компании культуру ориентированную на человека, но не впадайте в крайности, в сюсюкания. Не забывайте, что Вы занимаетесь делом – бизнесом, а не хороводы водите. И мы опять возвращаемся с Вами к – золотой середине…
Стройте уважительные отношения внутри компании, поддерживайте эту ценность сами, высоко цените профессионализм с человеческим лицом, порождайте клиентоориентированную корпоративную культуру. Пусть она станет тем рассолом, попав в который, человек, как свежий огурец, становится соленым — таким же, как и Вы — ориентированным на человека. Создавайте такие условия в компании, которые не оставят ни одного шанса Вашим сотрудникам быть не клиентоориентированным!
/Из обучающего семинара о власти, управлении, манипуляциях. Романова Е./
Загрузка ...
